一个常见的接触点：排队
日期：2023-02-09
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接触点是消费者与品牌的接触点。
在日常生活中，我们经常在银行、超市、餐馆等地方排队，此时“排队”就是我们和这些商家接触的一个接触点，而且在很多时候还成为一个重要接触点。消费者的“排队”感受将直接影响消费者的品牌感知和购买行动，以及后续的消费评价和是否再行动。
请看几个品牌在“排队”触点上下的功夫。
# 麦当劳竖着排队 麦当劳是快消品牌，最大特点是“快”。麦当劳竖着排队，给排队的人形成一种无形压力，会自动催促顾客减少决策时间，快速完成消费选择。同时，这种压力感也会传递到点餐服务人员，迎面看到长长的队伍，他们会不自觉加快服务动作。 # 星巴克横着排队 星巴克回字形排队，符合星巴克倡导的社交属性。顾客横着排队远比竖着排队产生交谈的可能性更大。横着排队本质上体现了星巴克主打的"第三空间"的理念。 # 招行改革从改进排队方式开始 前招行行长马蔚华当年上任伊始，推出新的经营理念“因您而变”。落实这一理念，从改革顾客排队方式入手。之前是每个窗口排一竖队，每个队伍办理速度不一样，顾客总觉得自己的队伍慢，导致心烦气躁，后来改成先统一排一列竖队，快到窗口时再分散到各个窗口。这个微小的改变，使得顾客的烦躁情绪消失了，对招行的好感度提高了。 # 荷兰零售商Jumbo承诺“第四个排队的人不用交钱” 一句简单的承诺，使顾客预知在这儿买东西不会花太多时间，甚至比到其它超市还能节省时间，小小的“排队”触点构建了差异化竞争优势。当然前台的承诺需要后台的配套改革和支持，零售店的每个服务人员都要接受收银培训，都要熟练掌握收银操作，以便随时补位。 “排队”触点管理本质上是对消费者等待时间的管理。 等候时间是影响消费者购买行动的重要因素之一。长时间的等待会让顾客产生不满，一条长长的队伍甚至会把刚刚进来的顾客吓走。 商家要尽可能的缩短顾客等候时间。比如有些餐馆承诺上菜时间不超过15分钟，并使用沙漏可视化计时。 排队等候时间是最好的广告时间。比如在超市收银处排队，这时顾客购买任务完成了，往往很轻松，甚至还有些无聊，这个时候他们愿意接触商家提供的一些必要信息。此时视线正前方是最好的广告位置，可以用来展示即将到来的节日促销、会员活动等信息，如果队伍旁有架子放置一些最新的促销传单、会员手册，顺手就能取下，那就更好了。特别注意的是，商超最好的广告接触点不是一进门的位置，那时大多数顾客满脑子都在盘算自己要买的东西，对其它信息往往置之不理或者熟视无睹。 有些精明的商家看到排队队伍比较长，还会有工作人员主动走过来，告知顾客大概等候时间（有了预期，焦虑程度就会降低），或者与顾客轻松交谈，这都有助于缩短顾客等待的感知时间，有时还可借机介绍一些最新的产品、活动等信息。
